Será que a estrutura da empresa está direcionada à satisfação total do cliente?
A empresa passa a estruturar-se para transformar em sucesso esses "momentos da verdade".
Faz-se de tudo para que não haja registro do erro, para que ele não seja do conhecimento dos que detêm o poder de mando.
E adotar a "pirâmide invertida" da Qualidade Total.
Vai exigir mudanças para as quais existem duas palavras-chave: delegação e cooperação; disseminação das informações.
O fluxo da decisão e a cadeia cliente-fornecedor devem estar alinhados aos valores que o cliente preza: cortesia, presteza, eficiência, receptividade e personalização.
A redução dos níveis hierárquicos ao mínimo necessário traz agilidade.
O fluxo de informações que parte do cliente (pedidos, avaliações, reclamações, expectativas) passa pelos diferentes departamentos da empresa e deve retornar como resposta e solução, de maneira ágil, ao cliente.
A responsabilidade compartilhada e o trabalho em equipe só poderão se desenvolver se a estrutura permitir uma interação constante entre as áreas.
A empresa toda é um macroprocesso, uma equipe única voltada para o objetivo comum de atingir altos níveis de produtividade, com a manutenção e a conquista de novos clientes.
É difícil encontrar o responsável, quando a empresa não é direcionada à satisfação total dos clientes.
